GROUP Business Software – The E-Mail-Compliance Company

1. Wer benötigt E-Mail-Klassifizierung?
2. Wie funktioniert die automatische E-Mail-Klassifizierung?
3. Wie ist die E-Mail-Klassifizierung in der iQ.Suite umgesetzt?
4. Welche Rolle spielt E-Mail-Klassifizierung bei der Verarbeitung von E-Mails innerhalb von Geschäftsprozessen?
5. Wie ist E-Mail-Klassifizierung in E-Mail Management eingebettet?
6. Wie lassen sich E-Mails automatisiert verteilen, um Anwender zu entlasten?
7. Wie lässt sich der Kundendienst mit E-Mail-Klassifizierung verbessern?
8. Wie können Unternehmen die E-Mail-Klassifizierung für Compliance und den Schutz vor Industriespionage nutzen?
9. Wie können Unternehmen E-Mail-Klassifizierung für die Archivierung der elektronischen Nachrichten nutzen?
10. Wie lassen sich E-Mails automatisch Projektdaten aus anderen Anwendungen zuordnen?

Unternehmen erhalten auf elektronischem Wege zunehmend sowohl gewünschte als auch unerbetene Nachrichten. Neben der teuren Bindung von Speicher- und Personalkapazitäten können schlimmstenfalls wichtige Nachrichten untergehen: sei es durch Verschieben in falsche Ordner, in denen sie niemals bearbeitet werden, oder durch die Annahmeverweigerung überlasteter Server. Um dieser Situation Herr zu werden, müssen sowohl der Speicheraufwand verringert als auch eine bessere Klassifizierung der elektronischen Post erreicht werden. Eine automatische Klassifizierung von E-Mails nach eigenen Kriterien ermöglicht Unternehmen, dass E-Mails direkt den passenden Mitarbeiter erreichen und Anfragen zügig beantwortet werden.

Herkömmliche E-Mail-Managementprogramme sind meist nicht dazu in der Lage, E-Mails nach inhaltlichen Kriterien automatisch zu sortieren. Sie orientieren sich an manuell eingegebenen Vordefinitionen wie Namen, Absender, Eingangsdatum oder Schlüsselbegriffen. Das Einsortieren von E-Mails erfolgt ausschließlich manuell. Mit der iQ.Suite dagegen lassen sich E-Mails automatisch und inhaltsbasiert einer oder mehreren Kategorien zuordnen (Multiklassifikation). Die Zuordnung geschieht gemäß den individuellen Einstellungen von Unternehmen am Regelwerk der iQ.Suite, wobei Unternehmen auch eigene Kategorien bilden können.

Das serverbasierte Regelwerk ist ein durchgängiges Funktionsmerkmal der iQ.Suite. Es erlaubt Unternehmen, ihren eigenen Richtlinien entsprechend individuelle Geschäftsprozesse sicherzustellen. E-Mails lassen sich so nach voreingestellten Inhalten oder Adressaten automatisch klassifizieren, weiterleiten oder weiterverarbeiten.

Die Umsetzung übernimmt die in iQ.Suite Wall integrierte CORE-Technologie (Content Recognition Engine), ein statistisches Verfahren zur Überprüfung und Autoklassifizierung von E-Mails. Es basiert auf Support Vector Machines (SVM), einer der leistungsstärksten Methoden für die Texterkennung. CORE analysiert den gesamten Inhalt (Absender, Adressat, Betreff, Nachrichtentext) einer E-Mail inklusive der Anhänge. Für die Überprüfung eingehender E-Mails auf Spam ist diese Technologie ebenso geeignet wie für die automatisierte Sortierung sowie Priorisierung. CORE ist ein individuell trainierbarer Filter und erkennt auch komplexe Inhalte nach individuellen Kriterien, wie zum Beispiel erwünschte und unerwünschte Newsletter.

E-Mails lassen sich mit CORE automatisch auf Spam prüfen, klassifizieren, weiterleiten oder weiterverarbeiten, etwa auf Wunsch an den passenden Empfänger weiterleiten oder im Falle sensibel eingestufter E-Mails an den Compliance Manager. So erreicht zum Beispiel eine unpersönlich adressierte Support-Anfrage auf Wunsch direkt den Mitarbeiter, der für das angesprochene Problem am besten geeignet erscheint. Über dieses "Content Based Routing" ist sichergestellt, dass geschäftsrelevante Nachrichten zügig in den richtigen Postfächern ankommen und automatisch Maßnahmen zur Weiterverarbeitung eingeleitet werden.

Die Klassifizierung von E-Mails spielt eine entscheidende Rolle bei der inhaltsabhängigen Weiterverarbeitung innerhalb von Geschäftsprozessen. Sie ist essenzieller Baustein im E-Mail Management, das den Lebensweg einer E-Mail vom E-Mail-Eingang bis zur Archivierung abbildet, und für vielfältige Anwendungsgebiete einsetzbar. Beispiele sind die automatische und kontextbasierte Ablage von Inhalten, der Aufbau flexibler Zustell- und Verteilungsmechanismen sowie die automatisierte Indexierung für die E-Mail-Archivierung.

E-Mail Management ist eine Strategie, um die effiziente Bearbeitung von E-Mails vom Eingang bis zur Archivierung beziehungsweise dem Löschen sicherzustellen. Dabei durchlaufen die elektronischen Nachrichten verschiedene Bearbeitungsschritte, wodurch sie eine Wertsteigerung erfahren. Nachdem die Nachrichten und Anhänge entschlüsselt und auf Spam und Viren geprüft sind, werden nur die geschäftsrelevanten Nachrichten klassifiziert und der Klassifizierung entsprechend weiterverarbeitet, etwa auf Gesetzeskonformität (Compliance) überprüft, archiviert und zugestellt.

Die automatisierte Vorsortierung und inhaltsorientierte Zustellung von eingehenden E-Mails an die entsprechenden Abteilungen und Mitarbeiter, das so genannte "Content Based Routing", ist realisierbar. Die CORE-Technologie innerhalb von iQ.Suite Wall ermöglicht eine automatisierte Verteilung gemäß individuellen Unternehmensvorgaben an beliebige Empfangsadressen. E-Mails lassen sich außerdem passenden Projekten zuordnen oder an Anwendungen wie Archiv-, CRM-, ERP- oder ECM-/DMS-Systeme übergeben. Anwender sind von manuellen Sortierarbeiten befreit und erhalten die tatsächlich an sie adressierten E-Mails.

Kunden, die sich per E-Mail an ein Unternehmen wenden, erwarten spätestens nach 12 bis 24 Stunden eine Antwort auf ihre Anfrage - und werden darin von den angeschriebenen Firmen häufig enttäuscht. Gerade bei Anfragen per E-Mail möchte aber kein Kunde zwei Tage oder gar länger auf eine Antwort warten. Schon heute gilt die E-Mail für die meisten Unternehmen als wichtigstes Medium bei der Bearbeitung von Kundenanfragen.

Um eingehende Anfragen schneller zu bearbeiten, werden die Nachrichten inhaltlich klassifiziert und auf Wunsch automatisch an den passenden Mitarbeiter weitergeleitet, beispielsweise eine Support-Anfrage direkt an den richtigen Support-Mitarbeiter. Dabei lassen sich E-Mails nach Wichtigkeit und Dringlichkeit priorisieren. Anwender können so die Inhalte von Anfragen schneller zuordnen. Reaktionsgeschwindigkeit und Kundenservice erhöhen sich durch die Klassifizierung erheblich.

Das Verletzen rechtlicher Rahmenbedingungen wie Kartell- und Wettbewerbsrecht, GDPdU, Basel II, IFRS oder Corporate Governance kann kostenintensive Verfahren, Straf- oder Bußgelder in Millionenhöhe, Schadensersatzansprüche Dritter und einen beträchtlichen Imageverlust zur Folge haben. Verantwortlichen droht gar eine Gefängnisstrafe.

Mit E-Mail-Klassifizierung lässt sich im ansteigenden E-Mail-Volumen "die Spreu vom Weizen trennen" und Gesetzeskonformität (Compliance) herstellen. Als sensibel eingestufte und Compliance-relevant klassifizierte E-Mails werden zur Erfüllung der Vorschriften dann weiteren Prüfungs- und Freigabeschritten unterzogen. Diese Vorgehensweise lässt sich auf alle E-Mails anwenden, auch wenn sie in anderen Geschäftsanwendungen wie CRM-, ERP- oder ECM-Lösungen weiterverarbeitet und abgespeichert werden sollen.

Industriespionage nimmt zu und geht häufig von den Mitarbeitern im Unternehmen aus. Der Einsatz von Textanalyse- und -klassifizierungstechnologie erlaubt es, ausgehende E-Mails und Dateianhänge mit sensiblen Inhalten zu erkennen. Dadurch wird der unautorisierte Versand verbotener, nicht erwünschter oder vertraulicher Inhalte gemäß Unternehmensrichtlinien unterbunden.

Durch die automatische Klassifizierung können E-Mails abhängig von Inhalt und Herkunft in unterschiedlichen logischen Archiven abgelegt werden. Eine (teil)automatisierte Verschlagwortung auf Grundlage der Klassifikationsergebnisse entlastet die Anwender und sorgt für eine einheitliche, normierte Indexierung. Die Anwender sind von der manuellen Verschlagwortung und Indexierung befreit.

Aufgrund der automatischen und regelbasierten Prüfschritte und Klassifizierung ist sichergestellt, dass entsprechend der Klassifizierung nur relevante Nachrichten und keine Spam-Mails oder mit Viren infizierte E-Mails der Archivierung zugeführt werden.

In Unternehmen liegen viele Informationen häufig unsortiert und ohne gegenseitige Zuordnung im Dateisystem, in E-Mail-Dateien, in CRM- oder Groupware-Anwendungen. Anwender müssen manuell Informations-Schnittmengen bilden, und zwar "in time", also im Prozess. E-Mail ist dabei der häufigste Auslöser für Prozesse. Mit der inhaltlichen Klassifizierung lassen sich eingehende E-Mails mit den verstreut vorgehaltenen Informationen verknüpfen, die der Anwender gerade für seine Arbeit braucht, und ihm damit die Arbeit ganz erheblich erleichtern. Indem die Informationen in E-Mails automatisiert Aktionen anstoßen, wird die E-Mail zu einer Art Datenkollektor und ermöglicht den Anwendern eine neue, effizientere Arbeitstechnik als es heute in Unternehmen Wirklichkeit ist.